曾经，Paul 和 Rachelle Baron（保罗和雷切尔·巴伦）夫妇创办的公司是亚马逊的成功典范，他们为婴儿设计的可洗游泳尿布长时间位居榜首。亚马逊算法的加持，以及消费者留下的五星评级和热情的反馈，尿布在搜索结果中排名上升。似乎，势头势不可挡。

但一次莫名的差评改变了一切。

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差评致店铺陷入“0”订单

据彭博社报道，亚马逊将一块沾满粪便的游泳尿布当作新品转售，引发差评，并很快让一家价值百万美元的夫妻店背上了 60 万美元的债务。

这家店的老板保罗·巴伦和雷切尔·巴伦告诉彭博社，他们认为亚马逊会在将退回的商品重新出售前会进行彻底检查。但该公司在转售一件损坏的商品之前未能检测到粪便污渍，导致这件商品在 2020 年引发了一星评价，这对夫妇说，在超过 100 名买家将该差评标记为“有帮助”后，他们的生意就倒下了。

这评论写道：“尿布送到时已经用过了，上面还沾满了便便污渍”，并敦促消费者“看图片”。随后其他人认为该评论很有帮助，亚马逊提高了该评论在产品页面上的曝光度，一瞬间所有人都望而却步。

而当时该店铺“正在执行一项计划，计划到 2020 年将年销售额翻三倍，达到 300 万美元”。可这条差评带来的伤害是致命的，无论留下多少五星评论，都无法掩盖这条评论。

“没有什么比这更令人恶心的了！”评论继续说道。“我猜有人用完后就退货了，公司根本没有检查物品，就把它当作全新的寄给我们。”

亚马逊表示，它禁止违反社区准则的负面评论，包括关注卖家、订单或运输反馈而不是商品质量。该产品也有其他一星评论，诸如尿布太紧或漏水之类的反馈，这些该卖家都能接受因为这是商品质量问题。

但彭博社报道称，这篇差评关注的是脏物品被当作新品转售，应该被删除，因为它“表明该物品已经被使用过”。这篇评论似乎还违反了社区准则，因为它关注的是亚马逊在发货前没有检查物品，将亚马逊的退货检查流程归咎于卖家。

但保罗·巴伦告诉彭博社，亚马逊拒绝删除差评。

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差评带来的伤害还能挽回吗

留下差评的买家名叫艾琳·伊丽莎白·赫伯特 (Erin Elizabeth Herbert)，她告诉彭博社，巴伦夫妇曾直接联系她解释事情的经过，但她忘了更新评论，截至本文撰写时仍未更新。

赫伯特告诉彭博社：“我一直想回去修改我的评论以反映这一点，但因生活很忙碌，我就一直没有实践。”

4年时间，该店铺都无法说服亚马逊删评。直到媒体曝光后，事情持续发酵，上周一这条差评终于不在了。上周二，亚马逊发言人Maria Boschetti也明确表示该评论已被移除。

Maria Boschetti还表示：“四年前，当我们得知这一事件时，我们迅速改进了产品退货流程，以防止这种二手产品被退回并作为新品出售。在退货检查过程中，我们的团队被指示每次都要打开包装盒并验证内部密封的完整性。自从几年前进行了这些改进以来，这种事情基本没有发生。最近，我们更新了我们的政策，以便任何情况下都不能转售这种有瑕疵的退货产品。这种类型的错误极其罕见，一旦发生，我们会非常认真地对待，以改善客户和卖家的体验。我们已经删除了有问题的负面评论，并正在调查为什么之前没有删除它。”

可是差评带来的伤害已经是无法弥补。

巴伦夫妇在十年前创办自己的公司后，成为了亚马逊的成功典范，现在却难以维持生计。他们欠了60万美元的债，包括一笔以房子作为抵押的贷款，这让申请破产变得很复杂。

保罗·巴伦告诉彭博社：“过去四年是一场灾难。”Barons表示，他们理解错误会发生，但亚马逊现在删除评论对于弥补自 2020 年以来造成的损害几乎没有什么作用。