经过几十年的发展，国内运力市场逐渐走向饱和，商用车市场竞争激烈、硝烟四起。

市场、用户、行业形势日日变化、年年不同，在市场战争中，该怎么拼？拿什么拼？

2019年7月15日，东风商用车有限公司整合后市场战略规划、商品开发、销售等业务，成立后市场事业部。该事业部下设完好率中心、销售部、商品规划与开发部、战略发展部、党群工作部等部门和机构，以降低客户运营成本、提升客户价值为核心目标，打造后市场全价值链生态圈，在与客户共赢的同时，进军汽车后市场新蓝海，打造新的重要利润支撑点，推动东风商用车从传统制造型企业向商务型企业转型。

精准定位客户需求，抢滩汽车后市场

企业要高质量发展，必须追求更高经营质量、获取更高效益。

为此，东风商用车千方百计拉长价值链——向前，大力发展动力总成事业；向后，成立后市场事业部，向后市场新蓝海进军。

“通过对客户购买、使用卡车的全生命周期成本构成分析，不难看出后市场领域大有可为。”东风商用车后市场事业部党委书记、总经理高超说，将车辆的全生命周期成本铺开来看，购车成本和过路过桥费只占3成。剩下的7成，如燃油、维修保养、轮胎、车用尿素等，都是亟待挖掘的“金矿”。

“金矿”就在这里，如何“掘金”？

“当前我们主要还是依靠传统的配件业务，未来要创新模式——通过科学的现代化手段，精准找到客户的需求，开发为客户创造价值的商品来满足用户多层次的需求，拉动后市场的业务增长。”东风商用车后市场事业部战略发展部部长刘红胜说。

按照事业计划，到2023年，东风商用车后市场销售收入将达到58亿元人民币。想要完成这样的高目标，对新成立的后市场事业部而言，难题很多。

首当其冲的就是商品布局。

现阶段，东风商用车将后市场商品分成三大类——软商品、配件产品及服务支持类商品。软商品方面，主要是基于车联网开发的互联互通、客户定制商品和服务协议、金融保险商品等；配件产品方面，在传统的装车配件外，增加了专用配件的开发；服务支持类商品，则是面向东风商用车服务商开发的专用工具、诊断工具及维修信息等商品。

“目前，东风商用车围绕这3大类产品进行系列品种开发。”东风商用车后市场事业部商品规划与开发部部长蔡之元说，“我们正在优化商品企划和开发流程，让效率更高、反应更快。”

在软商品与整车项目的同步开发与销售方面，后市场事业部计划加强与研发、营销等领域的协同，针对各个业务衔接点建立对口联合团队，采用CFT课题项目制模式进行管理，做到软商品与整车项目同步开发同步量产，以整体解决方案满足客户需求，提升整车商品竞争力。

后市场领域的风险防控同样不可小觑。“今年我们生产的新车配件都打上了东风商用车标识，录入东风商用车的编码系统，确保客户所购买产品的纯正性，方便进行风险管控。”刘红胜说。

此外，后市场事业部正在搭建符合汽车后市场业务特色的合规运营管理体系，确保各项工作合法合规，实现后市场业务的稳健发展。

首发完好率中心，与客户共赢

“完好率中心是联通东风商用车、车辆、客户、第三方的纽带，它的使命是持续提升车辆完好率和客户体验，推动东风商用车从中重型商用车整车供应商向全价值链商业服务商转型。”东风商用车完好率中心副部长方剑介绍。

“近20年以来被淘汰的卡车厂家，大多只专注于整车销售。在一次次行业洗牌中脱颖而出的，往往是将事业布局拓展到全价值链的厂家。”谈及建立完好率中心的初衷时，方剑说。

在需求越来越多元化、个性化的卡车市场，谁能抓住客户诉求并为客户创造价值、实现与客户共赢，谁就能占得市场先机。

完好率中心所做的，正是通过互联互通手段，建设起车况及运营信息高速公路、故障及救援信息高速公路、配件及维修服务信息高速公路，提升客户车辆完好率、提高客户满意度。同时，通过采集的数据精准定义客户需求，支持后市场商品不断创新，降低客户综合运营成本，提升客户粘度，提高东风商用车收益。

与传统的售后服务部门不同，完好率中心能够兼具传统的售后服务与预警“雷达”、指挥中枢、快速响应等功能。

打开东风商用车大数据平台，调出故障车辆信息，就能看见红色或者橘红色的小车图标出现在中国地图上。方剑点开其中一个，屏幕上立刻出现了故障车辆位置、车辆信息、具有维修该故障备件和能力的所有服务站，以及距离故障车辆最近的5家服务站信息。

点开服务站，会出现对该服务站的评价等级、地址和联络方式。用户车辆发生故障时，系统会对这些信息进行智能匹配，以便在客户呼救时，为他们提供最可靠的服务。

“此外，完好率中心还能对车辆故障进行分类统计分析，协同相关部门进行改善，增强车辆的可靠性。未来，我们能够给客户带来的不仅仅是运营管理分析，还可以实现对车辆的预见性维修管理、主动维修，这是一种集成式的体验。”方剑说。

目前，依托完好率中心，东风商用车已经开发出节油宝、锁车宝等软产品，并在实际使用过程中，为客户创造价值。

某危化品运输企业一直是东风商用车的忠实客户，也是最先尝到完好率中心“甜果子”的企业之一——完好率中心对该客户车队车辆运营里程、出勤率、驾驶行为等情况进行统计分析，成功使车辆百公里油耗降低6L。

某快递物流企业通过与东风商用车完好率中心合作，维修成本下降0.03元/公里。

这样“不起眼”的数字，对客户来说，往往意味着省下巨大的成本。

今年9月，东风商用车完好率中心将正式运营，一期工程会全部上线。

“把车卖出去意味着车辆价值生命周期的开始，而不是结束。在我们设想中，未来完好率中心能够实现载重分析、精准货源推送、自动驾驶等更多、更智能的功能。”方剑说，“希望最终能为客户车辆提供100%的完好率，帮助客户更高效、省心地赚钱。”

提升销量贡献，开创更好未来

2019年，国内卡车行业面临下行压力，但东风商用车后市场产品销售保持了良好的发展态势——1-8月，后市场销售收入预计达到16亿，其中软产品的贡献度较去年同期有很大提升。

“我们的销售规模和市场渗透率应当处于行业前列。”后市场事业部销售部部长贺小荣说。

“规划中，我们明确了在5年内实现软产品销售贡献度达到20%-30%。但短期内，配件销售依然占主要部分。”刘红胜对目前的形势有清醒的认识。他说，好产品、好渠道、好服务，是做好后市场销售必须做到的三点。目前，后市场事业部正从商品的宽度和价格竞争力两方面入手，进行营销能力的提升。

在渠道建设方面，后市场事业部也有新的思路。

“我们希望在配件竞争力提升的基础上，全面拓展配件销售渠道，主要做法是锁定社会维修厂为主要合作伙伴。”高超说，“预计在2020年，通过一级网络1+N模式，将配件销售渠道拓展至5000-8000家，扩大社会维修市场的覆盖度，提升保外配件渗透率。”

为了实现这一布局，东风商用车已经开始行动。

今年9月，后市场事业部将启动“阳光万家行动”，吸收社会修理厂、配件营销店加入东风商用车后市场营销团队，进一步拓宽销售渠道，让客户更加方便、快捷地得到东风纯正配件和软产品服务。

后市场客户的满意度，与配件送达率息息相关。这要求东风商用车必须拥有一个能满足配件高效流通的网络。

今年6月，东风商用车纯正配件四川分库、山东分库相继开业，第一批综合性分库正式营业。

“我们的传统模式是一个中心库加上全国50多家配件保障平台，依靠总部的库存和平台支持，让配件尽可能快速地到达客户手中。现在我们开始分库建设，通过这种新模式，快速实现资源配置，目前来看效果不错，运营3个月来，配件的当日到达率达到95%以上。”贺小荣告诉记者。

未来，东风商用车将在全国设立12家配件分库，保证半径500公里范围内，就有一家东风商用车纯正配件分库。

“希望越来越多的人能用上优质、可靠的东风商用车纯正配件。”贺小荣说，“我们还在不断改进，提升服务质量。”

近期，后市场事业部正针对客户反映的配件价格问题，对配件品种进行分析，并将联合东风商用车全价值链，检核产品采购成本、过程成本等，一一改善。

后市场事业部正向东风纯正配件销量倍增计划进发。

“我们要打造出一条配件信息高速公路，联通总部与各经销商，方便实时了解经销商库存情况，未来逐步实现自动补货。”贺小荣介绍。

对于汽车后市场业务这片新蓝海，高超还有更高的期待，努力整合社会资源，以降低客户运营成本、提升客户价值为核心目标，联合金融、保险、第三方等，打造后市场全价值链的生态圈，保持销量稳定提升。

高超说：“秉承东风商用车的奋斗文化、狼性精神、市场与营销领域的营销特种部队文化，我们会奋力开创更好的未来。”

(江唯唯 寇华鑫 朱辉梅 张强弘)