海小旺：心累，最近收到了几个差评，说对我的产品不满意，的海小妹我该怎么办呀？
海小妹：二哥，你孤陋寡闻了吧，收到差评不用担心，海小妹来教你怎么扭转乾坤！
海小旺：那我需要怎么写呢？赶紧教教我吧!
电商卖家都知道差评的威力，也都体会过收到买家差评时的辛酸与无奈。在亚马逊上，一条差评的影响需要20条4星或5星的好评所抵消。不幸的是，购物者更有可能分享不满意的购买经历，而不是愉快的经历。
虽然我们不能改变购物者在互联网上的行为，但我们可以改变应对差评的方式，解决买家的顾虑和批评。
首先，确定责任的归属。当出现差评的时候，首先要确定责任的归属，也就是分析到底是自己的问题，还是客户恶意差评，从而采用不同的解决方法。如果是恶意差评，可以向平台发起投诉，只要有充分的证据，平台方会根据情况评估后进行移除处理。如果是自身问题导致的，那就需要做出及时、恰当的沟通。
因此，海小妹总结一些差评回复的案例模板，分享给各位，各位可以挑着用，防止多次重复被检测出来。
首先各位卖家朋友得知道的是，当有差评的时候，你是需要从“买家评论”找到客户去联系的。
同时，第一封联系客户的邮件内容，是亚马逊的模板，你是不能修改的。所以以下模板，必须要是客户回复你的第一封邮件后，你才可以操作的内容。另外，如果对方”退出邮件沟通“，那么正规渠道基本联系不到他们了。
一、回复差评需先知
回复差评，需要注意以下几个要点：
1.快速，以诚相待
2.回复差评的效率要高，证明你很正视这个问题。
3.介绍自己
让客户知道你是谁。面对不同邮件内容，我们的“介绍”就不一样。如果是售后，你可以说自己是售后经理。如果咨询问题，可以说是销售经理。如果严重纠纷，可以称自己为CEO。
4.感谢客户留言
无论好评差评，客户愿意花时间留下评论，这么对你的产品产生强烈的感觉，你应该“thanks so much for taking the time to write”。
5.了解道歉的区别
“I Apologize” 和“I am Sorry”是有区别的，不能乱用。“I Apologize”是你承认了错误而担责。“I am Sorry”是表示你同情客户，但是并不认为是公司的错。
6.保持内容简洁
① 大多数人会忽略阅读较长的回复。
② 较长的回复反而表明你的绝望或防御。
③ 根本不需要冗长的解释
7.禁止出现敏感词
在亚马逊索评邮件模板中，尽量不要出现亚马逊禁止的一些敏感词，比如：折扣、退款、礼物等。不要在邮件中出现给客户返一些折扣、送礼物来请求客户给好评的内容，这是非常错误的做法！建议将Review更换成Comment，将Change更换成Update。因为亚马逊系统也经常会误判，为了避免更多不必要的麻烦，可以直接将敏感词汇全部更换成其他的词。
二、亚马逊差评回复模板案例
询问更多信息①
Amazon
Hello [Name],
I’m [your name] and I work as [your job title] for [your business]. Thank you so much for taking the time to write to us.
We make it a point to be known for customer service, so this situation caught us a little off guard.
Would you mind reaching out to me with more details about the situation? Any more light you could shed on what happened would be much appreciated and would help me to find the right solution moving forward.
你好[姓名]，
我是 [你的名字]，我是 [你的公司] 的 [你的职位]。非常感谢您花时间给我们写信。
我们以客户服务闻名，所以这种情况让我们有点措手不及。
您介意与我联系以提供有关此情况的更多详细信息吗？如果您对所发生的事情有更多了解，我们将不胜感激，并将帮助我找到正确的解决方案。
询问更多信息②
Amazon
Hi [Name],
Thank you for your review, all feedback is important to us and we’re sorry to hear you’ve had such a frustrating experience.
As you can hopefully see from our other reviews, your situation is the exception and far from our usual high standards. This makes us all the more keen to make sure this gets resolved and doesn’t happen again.
Drop our customer services team a message by replying this email to let them know all the details and we promise you we’ll tailor a satisfactory resolution for you.
嗨[姓名]，
感谢您的评论，所有反馈对我们都很重要，我们很遗憾听到您有如此令人沮丧的经历。
正如您希望从我们的其他评论中看到的那样，您的情况是个例外，与我们通常的高标准相去甚远。这使我们更加渴望确保问题得到解决并且不再发生。
请通过 [电子邮件/电话] 向我们的客户服务团队发送消息，让他们了解所有详细信息，我们向您保证，我们将为您量身定制满意的解决方案。
对于希望退货退款的客户③
Amazon
Hello [Name],
Thank you for your purchase from our store, as per your review left, we definitely understand that you are not happy with the item which bought from us recently. We feel really sorry about that.
As a reliable seller on Amazon, our policy is committed to make our customers 100% satisfaction with our goods and service, so in this case, we do really wish there’s something we can do for you.
Here we contact you because we can provide you a full refund for you, just hope you can update your review based on the full experience after we refund you, would that be ok?
Look forward to your kindly reply.
Rgds,
XXX你好【姓名】，
感谢您从我们商店购买，根据您留下的评论，我们完全理解您对最近从我们这里购买的商品不满意。对此我们感到非常抱歉。
作为亚马逊可靠的卖家，我们的政策是让客户对我们的商品和服务百分之百满意，所以在这种情况下，我们真的希望能为您做点什么。
在这里，我们联系您，因为我们可以为您提供全额退款，只希望您在我们退款后可以根据完整体验更新您的评论，可以吗？
期待您的友好回复。
Rgds，
XXX
解决问题后修改评论④
Amazon
Thank you so much for being patient with us. We appreciate your feedback and are grateful for your continued business and the opportunity to fix our mistake. Your time is valuable to us, and we would be grateful if you would please consider updating your comment.
非常感谢您对我们的耐心。我们感谢您的反馈，并感谢您继续开展业务并有机会纠正我们的错误。您的时间对我们很宝贵，如果您考虑更新您的反馈，我们将不胜感激。
解决问题后修改评论⑤
Amazon
Thank you for giving us the opportunity to resolve this issue! We want to again apologize for any inconvenience our mistake might have caused. Your review is really valuable to our business, and we would be grateful if you can please consider updating the review to reflect your most recent experience with our business.
感谢您给我们解决此问题的机会！对于我们的错误可能造成的任何不便，我们再次表示歉意。您的评论对我们的业务非常有价值，如果您能考虑更新评论以反映您最近对我们业务的体验，我们将不胜感激。
解决问题后修改评论⑥
Amazon
Thank you for working with us to resolve the problems you experienced. Providing a great customer experience is very important to us, and we are sorry that your initial experience did not meet that standard. We appreciate the chance to work with you to resolve the situation, and remain available if you have any further questions or concerns. Our customer reviews are very important to us, and we hope that you will be willing to revise your review based on your further experiences.
感谢您与我们一起解决您遇到的问题。提供出色的客户体验对我们来说非常重要，我们很抱歉您最初的体验没有达到这个标准。我们很高兴有机会与您合作解决问题，如果您有任何进一步的问题或疑虑，我们将随时待命。我们的客户评论对我们非常重要，我们希望您愿意根据您的进一步体验修改您的评论。
三、充分利用差评
虽然利用以上邮件模板或许能帮你改善一两个差评，但海小妹想提醒各位卖家，我们可以充分利用差评，不要一味想着修改差评，而不改进自己的产品，差评是你改进产品或listing描述的重要信息来源。客户评论——无论好坏——都是亚马逊卖家体验的内在组成部分。
成为成功卖家的关键是从负面评论中吸取教训并纠正早期的错误。反馈是信息的宝库，可用于查找相关关键字或填补产品列表中的空白。
此外，有一些差评是正常的，有时会让您的产品看起来更可信！只有 5 星评价的产品可能会引发怀疑。即使是最大的品牌和最好的产品也没有完美的评分。