很多企业在售后服务过程中，往往会遇到以下几个问题：

1、售后问题繁多，不知道哪些需要维修；

2、派工流程不明确，售后人员做什么事；

3、售后服务响应慢，客户投诉多；

4、故障解决效果差，客户满意度低。

很多企业为了提高售后服务效率，都会引入售后管理系统。

1、售后服务数据统计复杂；

2、工单数量多，派工方式不统一；

3、售后人员配置繁琐，难以及时响应客户需求；

4、工单流转流程不规范，维修效率低；

5、配件库存混乱，导致资源浪费。

使用售后管理系统时有哪些注意事项呢？可以从以下几个方面考虑：

1、完善售后流程的规章制度：避免漏单、漏派问题。合理制定维修任务流程和奖惩措施，提高服务效率。

2、将售后问题简单化：明确故障种类，避免引起不必要的纠纷。多维度设定派工规则，提高派工效率。

3、建立客户回访机制：针对用户投诉和建议及时反馈解决方案。提高服务满意度。

一、售后工单管理

售后管理系统能够为企业提供在线派工、售后工单处理、售后服务统计报表等服务，解决售后流程繁杂、数据统计难等问题。在售后管理系统中，可以设置不同的派工规则，对于工单处理时间和派工顺序进行设置。例如：工程师可以自定义派工顺序，优先派给技术专家，也可以按优先级、工单类型、故障原因等维度进行派工。对于用户比较关心的售后问题，也可以选择“故障原因”和“维修方案”两种维度进行派工。同时系统支持对工单的完成情况、提交情况进行统计。例如：工程师提交了工单，工程师完成了维修工作，可查询该工单的完成进度和提交状态；如果没有完成工单，则可以查询该工单的提交状态。售后系统通过自动提醒功能，使售后人员能够第一时间解决问题。售后人员接收到派工信息后，可以迅速进行处理。售后流程更加高效。

二、售后任务分配

将售后问题进行合理分配，同时让售后服务人员也能在规定时间内完成相应的工作。

1)售后问题划分：可以将问题进行简单的划分，如可按照时间、设备名称、故障原因等进行划分；

2)维修任务分配：可以按照角色对售后问题进行分配，例如维修部、业务部等，实现部门分工协作；

3)派工规则设定：维修任务需根据派工规则进行设定，例如任务可自行指派或系统自动分配；

4)工单管理：可以对不同类型的工单进行不同的管理，例如多人协作等。同时也能根据派工规则，实现不同工单的自由分配，提高工作效率；

5)售后人员权限设置：可对售后问题进行权限划分，授权给维修人员或者工程师、部门主管等。

三、售后服务管理

售后服务管理是用户在使用产品过程中遇到问题后，企业和员工可以提供快速有效的解决方案，有效降低用户的使用风险，提升用户满意度。

1、服务工单管理：工单类型设置，支持按工单类型、服务级别等多种方式配置服务工单，方便管理。

2、客户管理：支持对客户进行分类分级管理，及时关注客户需求与反馈信息。

3、售后问题处理：针对用户在使用产品过程中遇到的问题，可以进行远程售后指导、远程维修等操作。

4、配件库存管理：记录所有配件信息，自动计算当前库存数量，方便配件采购和使用。

5、服务统计报表：售后管理系统自动统计用户在使用产品时遇到的问题，帮助企业发现问题及时解决。